餐廳刷爆朋友圈的秘密,原來是你家服務員做到這些?

发布日期:2016-12-14,中餐日报

正文内容开始
顧客A:哇!服務員顏值好高、衣服也很好看。我要發朋友圈。

顧客B:吃飯還能看表演,我也要發個朋友圈。

隨著市場經濟的快速發展,同質化早已成為不爭的事實,餐廳想要在競爭中突出重圍,必然要在視覺營銷、聽覺營銷、消費者體驗上多下功夫。

服務員是營銷產品和良好體驗的直接相關者。服務員外在形象是餐廳的名片。相由心生,服務員的內心世界也需要關照。員工都希望老板多和自己溝通,聽聽員工的心裏話。出門在外,餐廳就像自己的家,有時候心裏委屈,希望有人聽到。

 

①視覺觸點  

美學已經成為一種看得見的經濟,除了你的店鋪顏值,服務員的顏值也是關鍵。顏值不僅是長得好看,還要穿得美,妝容好看。

服務員穿得得體 

對於“一言不合就辭職”的新新人類來說,制服不合就辭職,這種事也能發生。良好的穿著不僅能提升顧客就餐體驗,還能提高員工工作的積極性。

服務員穿得得體,可以帶給顧客良好的視覺印象。同時,提升服務人員自身的外在形象,並培養服務人員的職業素質。

“大蔬無界”對此深有領悟,他們的服務員穿的都是時裝設計師設計的1000多元的潮服,“服務員穿得美,才有美的觀察能力,才能養成美的習慣,才能對外呈現出美 ”。

 

② 聽覺觸點  

聽覺觸點指的是服務員的對話禮儀。舉止優雅,能給客戶以視覺享受,而言談得體,可讓客戶感覺到順耳動聽,提升客戶對服務質量的認可度。

言談得體是餐飲服務中一種軟實力表現。良言一句暖三冬,惡語傷人六月寒。語言對顧客的聽覺觸點直接關系到顧客對餐廳的好感度。

記住熟客的姓名   

記住顧客的姓名是對其重視的表現之一。對客人來說,當服務員能夠認出他時,他內心覺得很開心,原來餐廳很在意“我”。

服務時,以客人以姓名適當地稱呼顧客,可以創造一種融洽的客我關系。這既提升了顧客滿意度,對餐廳的美譽度也會有提高。

 

有禮貌、人情化的語言   

服務員用禮貌的人情化的語言和顧客對話,可以使顧客感到自己與餐廳的關系不是一次性消費的交易關系,而是充滿人情味。

除了基本禮貌用語,包括顧客來了要說“歡迎光臨”;客人離店時,講“慢走,再見!”或“歡迎您再次光臨”等。禮貌很重要,也要盡量避免與顧客交流的語言公式化,缺乏情感。

 

推銷語的把握  

推銷語是一種藝術,運用得當可以促進客人消費,這需要服務員長期學習。盡量用選擇的問句。避免答案只能是YES和NO的問題,比如“要不要飯”、“還要不要菜”。因為一旦有一個人客人說“不”,意味著推銷就失敗了。

服務人員要將一些專業知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客。這意味著服務員要將產品或服務的屬性轉化為功能或情感利益。 這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產品利益。

如在餐廳某一道招牌菜上表現出的“暢銷”可以轉化為“豐富的營養價值及功效,以及這道菜肴的曆史典故”。價格的“偏貴”可以轉化為“有面子,體現對所宴請客人的尊重等”,這些功能利益和情感利益滿足顧客需要。

注意聆聽   

服務員對講話語氣、語調、聲音的把握,往往比說話的內容更重要,顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。

說之外,還要學會聽,有時候聽會更重要。聆聽傳達對顧客的尊重,同時有助於服務員更多了解顧客,更好的為其服務。

 

③ 情感觸點  

微笑型服務  

“微笑”服務能消除消費者的陌生感,能在短暫的用餐時間裏,使顧客對服務員產生信任感,從而認可餐廳。有親和力的微笑是一種發自內心、能給人舒適感的素養。

真心的微笑,就是友好、尊重的“親和力”服務。在餐廳服務中,對剛進店的顧客,要快速走上前,微笑並說‘歡迎光臨’”。

 

以顧客舒服為標准   

餐廳推流程化是一大趨勢,但流程化是有邊界的,比如服務與流程化有時候是一對歡喜冤家。

 

“很久以前”創始人宋吉甚至認為,不管什麼流程了,讓服務員自由發揮,只要客人能舒服就行了。

服務員是顧客和餐廳之間溝通的橋梁,服務員扮演了軟連接 ”的角色。半流程化的約束適用於服務員,為顧客提供更舒心的服務。

 

培養員工忠誠度  

餐飲行業是離職率最高的行業之一。馬雲“員工離職只有兩個原因,一是錢沒給夠,二是心委屈了。”

錢沒給夠?  

不以掙錢為目的的工作就是耍流氓。如果餐廳不按時發放工資或者錢沒給夠,服務員的心就散了。人員流失率高,餐廳根本無長久可言。

服務員通過自己的付出使得餐廳運營的更好,從而獲得報酬。 這個報酬,是服務人員與餐廳成為雇傭關系的根本基礎。  

心委屈了?  

服務員委屈了,會徹底對餐廳失去信心,人員流失是必然結果。對於服務員而言,“心委屈”最重要的原因不是來自客戶,而是來自老板對TA的態度。

當員工工作不到位,大多數老板們會當眾嚴肅批評,有些則諷刺挖苦。當眾批評員工會傷害員工的自尊心,甚至產生逆反心理。在公開場合鼓勵、贊賞員工,才能贏得員工的心。

及時認可和贊美是麥當勞的企業文化之一,激發員工內心的參與感和榮譽感,使他們沒有距離感。麥當勞創建了許多激勵項目,比如餐廳有“員工激勵護照”,員工60秒內讓顧客拿到現做的漢堡,都會給其蓋章鼓勵。

服務員穿的美,有自信心,待遇好,心情好,服務才能做得好。服務已經成為提升餐廳形象和核心競爭力的有形資產。比如,海底撈和鼎泰豐都是把服務做到極致的前輩。

服務員做形象代言人,餐廳刷爆朋友圈,還怕顧客不來嗎?

 

 

 

 

本文整編自:幸福餐飲人

 

正文内容结束