餐廳經營的20種常見難題,解決了顧客投訴少!(上)

发布日期:2016-12-15,中餐日报

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最高明的醫術是在病情發作之前治好。對於餐飲管理者來說,管理餐廳就像是把脈治病,好的管理者應該要懂得梳理餐廳常見問題,防範於未然。

 

01出菜慢怎麼破?  

1、在規劃廚房功能區或和設計廚房人員工作路線時,應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性,以及傳菜區域和路線的合理性,員工傳送單據路線的合理性,避免高峰時堵塞。

 

2、制定詳細的“廚房出品操作標准和工作流程”和“菜品制作標准”,其中包括菜品的制作和出品要求,對執行情況嚴格督導檢查,督促廚房員工養成良好的工作習慣;

3、反複進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓,直至員工熟練掌握且通過考核後才能開業;

4、開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化訓練,直到他們已經熟練掌握;

5、強化培訓傳菜部劃單員的業務技能,提高他們的業務技能和准確性。

 

02如何預防訂錯臺、訂重臺   

 

1、制定詳細而周全的“預訂、接待操作標准和工作流程”,對執行情況嚴格督導檢查;

2、對經營區和臺位(包房)進行清晰的劃分及編號;

3、對預訂和接待人員進行崗位技能的強化訓練,包括對經營情況環境和設施的全面掌握。

 

03如何避免上錯菜

 

1、制定詳細的“前廳服務操作標准和工作流程”,其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而准確的說明,避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發生;

2、前廳服務操作技能和工作流程反複強化培訓,直至員工已經熟練掌握;

3、對值臺服務員加強菜品知識培訓,使他們熟悉酒店菜品。

 

04算錯帳  

 

1、制定詳細的“收銀操作標准和工作流程”,對執行情況嚴格督導檢查;

2、在“前廳服務操作標准和工作流程”中要求執行買單程序的服務員必須複核客人的消費明細及賬單;

3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及賬單,之後再進行下一步的善後處理。

 

05如何保證上菜順序不混亂   

1、在“前廳服務操作標准和工作流程”中對上菜的順序進行詳細而准確的說明,並對服務員強化培訓直至熟練掌握;

2、在“廚房出品操作標准和工作流程”中,對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進行詳細說明,在工作中嚴格遵照執行;

3、對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓,提高他們對傳菜工作的合理調度能力。

 

06配菜不合理    

 

1、在“預訂、接待操作標准和工作流程”和“前廳服務操作標准和工作流程”中明確說明配菜工作的責任人和工作要點,並嚴格遵照執行;

2、對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓,直至熟練掌握並通過考核方能上崗;

3、所有配菜單應有廚師長或行政總廚簽字確認後方能執行;

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通,獲得顧客的認可。

 

07菜品質量差或有異物    

 

1、廚房嚴格按“菜品制作標准”進行菜品的配制、烹飪及裝盤;

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上,既有利於菜品質量的精准把控,也有利於追究菜品質量的責任人;

3、從裝盤完成到上桌還應經過三道把關;第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以抽查),第二道關是傳菜員檢查有無異物,第三道關是值臺服務員檢查有無異物,盡量避免投訴情況的發生;

4、在安撫好投訴客人的情況下,將菜品收回廚房,有廚師長或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關責任人。

 

08菜品估清信息不暢    

1、在“廚房出品操作標准和工作流程”中,明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單,交與傳菜部負責人,再有他傳達給其他部門相關人員;

2、在上客過程中,廚房打荷崗位發現客人點了估清菜品,應第一時間通知傳菜部負責人,再由他迅速轉達給其他部門負責人或相關人員;

3、值臺人員接到菜品臨時估清通知後,應立即通報客人,請客人更換菜品或做其他安排;

4、值臺人員對客人上座較晚(高峰過後)的情況,點菜時應及時與傳菜部取得聯系,確定估清的品種,以避免中途請客人換菜或退菜。

 

09促銷活動解釋不清晰    

1、酒店的每一個促銷活動都應該提前將促銷信息准確傳達給每一個相關崗位員工,讓他們都清楚活動的內容和執行辦法;

2、酒店的每一個促銷活動都應該通過醒目的店內廣告(比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式)將活動內容和執行辦法准確傳達給客人,訂餐接待人員和值臺服務人員也必須第一時間告知客人相關內容,使客人真實、全面地了解促銷活動信息;

3、若遇到客人對促銷活都信息有疑問或止義,應禮貌、耐心地做好解釋工作;

4、確屬酒店工作疏忽導致促銷活動有不明確或誤導情況的,應尊重客人的意見,先解決客人的投訴在立即整改。

 

10服務用品急需時找不到

 

1、各部門對領用的物品要登記造冊,交由專人保管;

2、所有服務用品應按照規定定位置擺放或儲藏,用後及時歸位;

3、他人借用應開據物品借條,用後立即歸還;

4、如果有物品丟失,有保管人負責賠償。

 

 

本文整編自:餐謀長聊餐飲

 

 

 

 

 

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